Customer Service Swatch Group México

Para Watches World es un placer poder asistir a las oficinas de Swatch Group México, que se han beneficiado de un nuevo espacio que obedece a una decisión corporativa para continuar mejorando en todos los sentidos. Si bien es un gusto poder saludar al equipo de: Breguet, Blancpain, Mido, Rado, Longines, Omega, Swatch, Tissot y Hamilton, a partir del cambio de oficinas surgía la necesidad editorial de conocer un aspecto fundamental de la relojería: su Centro de Servicio, del cual ya nos habían referido excelentes comentarios.

Esta palabra, tan ajena en México, engloba un valor inamovible en el Grupo Relojero más amplio del planeta, The Swatch Group, y es el de la calidad y el compromiso con su selecta, pero a la vez amplia clientela.

Nos dimos cita a la presentación del Primer Customer Service en Latinoamérica, que dicho sea de paso recibe la categoría del más importante y amplio en la geografía mencionada, y el segundo más grande del Continente, solo detrás del de los Estados Unidos. La presentación corrió a cargo de Edgar Embriz, Director de Marca de Mido, quien tuvo a bien recorrer el origen del Grupo, anteriormente llamado SMH y comandado por la Estrategia Hayek, debido al pionero y principal recuperador del valor relojero suizo.

Conocemos y hemos abordado el tema difícil de la crisis del cuarzo, que haría estragos en Casas de la más alta talla relojera, cuyo expertise artesanal se vería amenazado por la nueva regulación del tiempo y autonomía energética (cuarzo y batería), no obstante, Nicolas G. Hayek mudó el objetivo de la precisión, a la mecánica de excepción y brindó nuevo significado a la personalización de una pieza gracias a Swatch, un auténtico «pistón» que surge en 1983 gracias a un mecanismo de cuarzo de 51 componentes de calidad Suiza a un precio sumamente competitivo, pero que además ofrecería una precisión extraordinaria a un precio muy competitivo.

No existe Manufactura relojera que evite recordar a Hayek como el promotor del Swiss Made, y que no reconozca su papel en la industria «para la industria» y no solamente para las marcas que formarían parte de The Swatch Group, nombre que adquirió en 1998.

Ahora bien, dejando de lado el contexto histórico, cuando se adquiere un reloj suizo o de alta manufactura, lo más importante no es pagar por él, sino conocer exactamente qué se está adquiriendo más allá del significado del tiempo y el aspecto de la pieza. Los relojes dicen mucho más que sus manecillas, relatan el tiempo que ha pasado y un momento en específico, traducen experiencia, algunas más deportivas que otras; unas con mayor rigurosidad en cuanto a la precisión, otras que exhiben complicaciones gracias a la memoria que son capaces de guardar en sus ébauches, pero sin lugar a dudas los relojes cuentan historias y definen nuestra personalidad.

¿Cómo es el Custumer Service Center de Swatch en México?

Llegó el momento de comenzar el recorrido, mismo que estuvo a cargo de Mario Carmona, Director de Operaciones del Custumer Service, que dicho sea de paso cuenta con una superficie de 420 m2 y emplea a 30 profesionales de la relojería, de entre los que destacan el personal técnico, de logística y relojeros calificados del 1-7 de acuerdo a las acreditaciones que reciben directamente por parte de Suiza.

Comenzaremos entonces tratando de explicar qué sucede en cada una de las etapas de este servicio: Recepción, Diagnóstico, Cotización, Reparación y Entrega.

Recepción: el primer punto de contacto entre el reloj enviado por parte del cliente (de manera directa hasta las instalaciones), o por parte del punto de venta, en este caso una boutique, que manda una pieza que se ha adquirido en esa zona. Por ejemplo: el espacio monomarca de Omega en Av. Presidente Masaryk envía un Seamaster 300 al Centro de Servicio, éste lo recibe, toma una foto de la pieza y ejecuta una orden de entrada que corresponderá con un código de barras interno que le acompañará en todo el proceso de servicio y hasta su entrega final.

Diagnóstico: en esta etapa, el reloj es transferido a técnicos capacitados que trabajarán con la pieza a fin de conocer los requerimientos del reloj para poder ser entregado con total calidad, tal como si usted lo hubiese adquirido nuevamente del punto de venta. En esta zona, la luz es importantísima (800 Lux) y la calidad del mobiliario ya comienza a ser fundamental. En las mesas observamos la calidad suiza de las mejores en su categoría, mismas que son totalmente ajustables en altura y ofrecen un espacio completamente horizontal para poder manipular las piezas y conocer a ciencia cierta el trabajo que requieren, si es un cambio de aceites, habrá que cambiar componentes, afinar la máquina, sustituir algún pulsador, corona, etc.

Cotización: la idea es que posterior a la entrega del guardatiempo y su recepción, no pasen más de 48 horas en las que el cliente conozca el estado de la pieza a reparar. Es por ello, que un avanzado sistema generará las órdenes correspondientes para agilizar este proceso. El departamento de cotización está en contacto con diagnóstico y es el enlace con el cliente, pero también con Suiza para poder solicitar los componentes faltantes en caso de requerir el envío de la misma. No obstante, la bodega guarda un impresionante inventario de 89,000 piezas varias correspondientes a no menos de 29,000 referencias (coronas, platinas, maquinarias completas, pulsadores, biseles, tornillos, ruedas, escapes, etc) *total de las marcas.

Asimismo, la capacidad y operación del Centro está asegurada al menos por 10 años en términos de extensión y demanda de servicio, pues al momento se ejecutan alrededor de 1600 órdenes de relojería al mes, de las cuales 20% corresponden a calibres mecánicos (automáticos y de remonte manual), mientras que el 80% responden a servicio de maquinaria regulada por cuarzo, misma que por políticas de la empresa debe ser sustituida, y no reparada a fin de la calidad del servicio, la confiabilidad del mismo y la satisfacción del cliente. La bodega podrá considerar hasta 500 mil componentes perfectamente etiquetados y listos para ser utilizados.

Finalmente, dentro de esta sección preguntamos las capacidades de servicio en general, haciendo referencia a las marcas que no cuentan con distribución oficial directa en nuestro país, como pueden ser: Jaquet Droz, Glashütte Original, Balmain o Certina, mismas que dependiendo el tipo de ajuste podrán ser reparadas en el Custumer Service por relojeros altamente calificados y certificados por la Manufactura, o transportados a Suiza para su reparación. El tiempo promedio que tardará una pieza en ser restaurada para poder entregarse al cliente será de 15 días, no obstante esta medida varía de acuerdo a la complejidad específica de la reparación y a la disponibilidad de las piezas. Como dato interesante, podemos destacar que 40 de las 1300 órdenes al momento de visitar las instalaciones correspondían a piezas de alta manufactura, que requieren un cuidado específico al ser ya sea históricas o maquinarias de alta complicación.

Reparación: dividido en estética y mecánica, tal como si estuviéramos en un laboratorio, Swatch Group nos proporciona equipo anti polvo a fin de eliminar a uno de los enemigos más nocivos en contra de un servicio o la manufactura de una pieza de relojería. Es por ello que nos colocamos fundas cubre zapatos, caminamos siete pasos en un atrapa polvo y nos calzamos la bata para ingresar a las instalaciones técnicas y de relojería en donde se llevarán a cabo las ejecuciones de servicio: cambio de aceites, ruedas, coronas, afinación, revisión de la espiral y órgano regulador etc, se llevarán a cabo en este espacio, y dejarán el mismo únicamente al término de una correcta limpieza ultrasónica, pulido para caja y brazaletes, revisión de hermeticidad a cargo del departamento de Control de Calidad. Esta área cuenta con 1800 Lux de intensidad, a fin de poder ser más eficientes y cuidar la visibilidad del relojero, ofreciéndole las condiciones ideales para que pueda ejecutar sus labores. La capacitación a cada relojero es individual, y son ellos mismos quienes viajan por parte de la compañía para recibir certificaciones y actualizaciones en su disciplina. El número corresponde al expertise de cada profesional, habiendo casos de éxito y orgullo que ubican a algunos relojeros entre los tres mejores calificados a nivel mundial.

¿Por qué es importante llevar a servicio tu reloj?

Por último, y para evidenciar el trabajo de un relojero que trabaja con un cronógrafo dotado de rueda de pilares, podemos mencionar que le llevará poco menos de 30 minutos lograr el desensamble total de los más de 200 componentes, mientras que podrá determinar la causa del error en la precisión a simple vista y ensamblará nuevamente el mecanismo en una hora y media, sin embargo, no es una carrera contra el tiempo, sino a favor de la calidad, misma que es revisada por el Grupo con periodicidad mensual.

La cultura del servicio en relojería está todavía muy joven, y la gente no hace conciencia de la importancia de ajustar su reloj y reemplazar aceites, empaques y mecanismos para conservarlo en su mejor estado, no obstante las cifras arrojan que un 38% de las reparaciones son facturadas, mientras que el restante obedece a la garantía extendida por Swatch Group, una clara señal del compromiso que la empresa imprime en cada una de las marcas que le dan forma.

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ESCRITO PORMarco Alegría

…Ya entendería yo, con cada pieza de alta relojería, que la mayor parte de lo que llamamos extraordinario se disfruta sin percatarse del paso del tiempo, pero mirando el reloj.